お客様・仕入れ先様との「和」が生み出す大きな信頼関係
日本ポリメントならではの、お客様・仕入れ先様との「和」で信頼関係を築く秘訣について伺いました！
PROFILE
デリバリー担当 部長
2010年入社
取り扱い商材を家屋の接着剤や工業製品から土木構造物の補修材にピポットした時期に入社し、現在のデリバリー体制の基盤を築く。
デリバリー担当 主任
2016年入社
情報を紙で管理するアナログな職場を問題視し、ペーパーレスを促進させ会社全体の業務効率化に貢献。現在も日々の業務に加えて、DX推進業務にも携わる。
デリバリー担当 スタッフ
2022年入社
先輩に教えてもらいながら、やって覚えてやって覚えての繰り返しで奮闘中。最近は少しずつ自分のお客様に単独で対応できるようになってきた。
Q.普段の働き方や、チームとしての仕事を教えてください。
担当毎にお客様が決まっているので各人が個別対応をしていますが、困った時にはチームとして進めるようにしています。
スタッフ：入社当初は分からないことばかりでした。ただ、質問をすれば必ず誰かが答えてくださるので、1人で立ち止まることがないんです。差し迫った状況でも「（対応法が）分かりません！」と叫べば、色んなところから助け舟を出してくださるので、本当にありがたいなと毎回思います！
部長：お客様からのオーダーは答えがないことも結構多いですが、そんな時にはメンバーが色々と意見を出してくれます。みんなで寄り合って結論や解決方法を見出せるところはチーム力を感じます。
スタッフ：私の前職はマニュアルがガチガチなところで、自由が効かなかったので、お客様から依頼があったことでもダメなものはダメと突き通さないといけなかったんです。でもポリメントでは、先輩が助言をくださるし、失敗した時にはみんなが何とかしようと次の手段を一緒に考えてくださります。分からないことばかりで大変ですが、そのお陰で頑張ってやれています！
Q.全ての方との「和」を大事にしているそうですが、業務において「和」はどのように活きていますか？
部長：お客様と仕入れ先様、双方の代理人としてご要望や状況を理解し、調整しています。仕入れ先様にできる限りのご対応策を伺い、お客様のご要望にお応えできるようにしています。仕入れ先様もお客様も大切にしますし、当社のスタンスをご説明してご理解頂き、双方が納得できる落とし所を探すようにしています。
主任：「この人に電話すれば何とかしてもらえる！」と、お客様が思ってくださることが私たちの強みなのかな？と思っています。建設現場にいらっしゃるお客様から即答を求められることがあります。「ポリメントの担当者に電話すればその答えが出る」と考えてくださっている方が実際にいるんです。当社の営業やデリバリーチームを気に入ってくださる方、大袈裟に言えばファンになってくださっているお客様がいらっしゃることが当社の強みです。お客様が営業との面談でご来社された際にデリバリーの担当者にもお声がけくださると嬉しく思います。
部長：電話の際に「○○さんですか？」と分かって電話をしてくださるお客様が沢山います。お客様にとっては私たちが聞き上手になれればと思います。お客様が話せる相手になれる、なろうとしています。このような感覚はみんなある程度同じように持っているだろうなと思います。
Q.お客様の中に当社のファンがいるという話が何度かありました。仕入れ先様の中にもファンはいると思いますか？
主任：仕入れ先様から希望に添えないと言われることもあります。その状況を理解して、お客様との間に立ち調整します。困った時には仕入れ先様に助けていただくことが多いですが、私たちもご事情を理解して進めていますので、信頼関係ができていると思っています。部長：そうですね。ファンという訳ではないかもしれないですが、仕入れ先様の中にもご相談くださる方は沢山いらっしゃいます。「申し訳ないんですけど◯◯してもらえないですかね」など私たちデリバリーレベルにもご相談を頂きます。仕入れ先様は当社の営業に対して「ポリメントの◯◯さんに言えばうまく調整してくれる」という思いをお持ちだと思います。デリバリーメンバーに対して仕入れ先様がそこまで感じてくださることはないかもしれませんが、困った時に相談はしてくださっています。
Q.大変だったことや失敗談などはありますか？
主任：建設現場にいらっしゃるお客様は頻繁に電話に出られません。新人の頃に分からないことが多く、仕入れ先様とお客様の間を行ったり来たりして、電話に出難いお客様へ何度も電話をしていました。その結果お客様の機嫌を損ねて話をさせてもらえないことがありました。その苦い経験を活かして現在は、当社でできることを調べ、複数の提案の中から選択して頂き電話の回数を少なくするようにしています。相手の背景を想像し自分は何をすべきだったかを考えるきっかけになりました。
スタッフ：建設現場では法令に基づく必須書類があります。その書類の作成をメーカーさんに依頼して、当社でまとめお客様へ送り、満を持して「送りました！」と電話をしました。他の商社やメーカーから沢山の書類が送付されていることを知らず。。さらに当社からは営業とデリバリーそれぞれから書類を送っていました。お客様側では多くの書類に区別がつかず、その様な中で無邪気に電話した私にお怒りになりました。入社当時の私にはお客様が何に対して怒っているのかが理解できませんでした。この経験から書類の送付方法や開封後の保存方法を工夫し、お客様に負担をかけず便利に使っていただけるようにデリバリー業務を行っています。
